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我們的優(yōu)勢(shì)
專業(yè)+敬業(yè)

智泰顧問(wèn)均來(lái)自于三星、華為、豐田、松下、富士康等世界著名公司，并有20年及30家以上企業(yè)的咨詢經(jīng)驗(yàn)及成功案例。他們實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有案例，經(jīng)過(guò)多年的理論實(shí)踐和智慧累積，深受眾多企業(yè)的認(rèn)同和信賴，追求與客戶共贏的核心價(jià)值觀去服務(wù)好每一家客戶。
手把手咨詢輔導(dǎo)

智泰顧問(wèn)以理論+實(shí)踐（手把手咨詢輔導(dǎo)）為主，以現(xiàn)場(chǎng)三現(xiàn)事實(shí)為依據(jù)提出改善建議，以給企業(yè)培養(yǎng)管理及技術(shù)人才為核心而實(shí)行手把手的咨詢輔導(dǎo)，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容，確保您的企業(yè)在穩(wěn)健中得到變革與持續(xù)發(fā)展。
一次咨詢持續(xù)服務(wù)

智泰咨詢遵從一次咨詢后可持續(xù)免費(fèi)疑問(wèn)解答服務(wù)的承諾，我們定期對(duì)企業(yè)持續(xù)反饋的核心問(wèn)題，組織專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行攻關(guān)并給客戶提出解決方案，我們有線上線下隨時(shí)的咨詢回復(fù)，確保您的滿意為止。
咨詢性價(jià)比高

1.咨詢費(fèi)用比同行低30%以上;
2.咨詢項(xiàng)目續(xù)簽率90%以上；
3.咨詢項(xiàng)目100%落地；
4.咨詢項(xiàng)目指標(biāo)100%達(dá)成；
5.一次咨詢持續(xù)服務(wù)；
6.先咨詢后收費(fèi)；
7.現(xiàn)場(chǎng)咨詢輔導(dǎo)外其它服務(wù)一切免費(fèi)。

優(yōu)秀案例
6S管理咨詢公司案例_持續(xù)改進(jìn)

深圳智泰下屬6S咨詢公司在國(guó)內(nèi)對(duì)不同行業(yè)推進(jìn)6S管理，98%以上取得非常滿意的效果，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)三天為企業(yè)打造成功6~8個(gè)標(biāo)桿車間。
5S管理咨詢公司案例_三天打造

智泰咨詢下屬的5S管理公司首創(chuàng)的產(chǎn)品三天一標(biāo)桿，三天一條線，三天締造6~8個(gè)標(biāo)桿車間，智泰咨詢專業(yè)的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。
TPM管理咨詢公司案例_全面改善

深圳智泰下屬TPM咨詢公司推進(jìn)的TPM管理不僅僅是設(shè)備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)以現(xiàn)場(chǎng)三現(xiàn)為主展開企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)，幫助企業(yè)提升管理水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，最終達(dá)成行
TPM管理咨詢公司案例_設(shè)備故障

智泰咨詢下屬的TPM咨詢公司為企業(yè)推進(jìn)的TPM管理活動(dòng)中，為企業(yè)設(shè)備故障率下降推進(jìn)了大量的制度及標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)全員消除設(shè)備的缺陷并改善及復(fù)原，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分改良，促進(jìn)設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)
精益生產(chǎn)咨詢案例_自動(dòng)檢測(cè)生

世界級(jí)制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢?cè)谄髽I(yè)推進(jìn)精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。
精益生產(chǎn)案例_生產(chǎn)效率提升

在精益生產(chǎn)中車間經(jīng)常要改進(jìn)的內(nèi)容是生產(chǎn)線上的生產(chǎn)平衡率問(wèn)題，目前國(guó)內(nèi)加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專業(yè)團(tuán)隊(duì)在企業(yè)推進(jìn)生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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銀行管理培訓(xùn)講師郭靜

時(shí)間:2023-11-23 08:58來(lái)源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點(diǎn)擊:
   
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郭靜老師擁有10余年中外資銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)， 熟悉中外資銀行內(nèi)部制度及各崗位工作流程，強(qiáng)項(xiàng)是根據(jù)分、支行現(xiàn)況設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)和維護(hù)，完成團(tuán)隊(duì)銷售

銀行管理培訓(xùn)講師郭靜老師

銀行個(gè)金營(yíng)銷管理專家
AFP理財(cái)師資格證
證券從業(yè)資格證
保險(xiǎn)代理人資格證
現(xiàn)任：某證券股份有限公司證券經(jīng)紀(jì)人
曾任：國(guó)民信托有限公司   華南區(qū)財(cái)富中心總經(jīng)理
曾任：興業(yè)銀行北京分行私人銀行部副行長(zhǎng)
曾任：花旗銀行北京分行個(gè)人消費(fèi)部   理財(cái)團(tuán)隊(duì)主管
曾任：德意志銀行北京分行私人銀行部   財(cái)富管理經(jīng)理
郭靜老師擁有10余年中外資銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，熟悉中外資銀行內(nèi)部制度及各崗位工作流程，強(qiáng)項(xiàng)是根據(jù)分、支行現(xiàn)況設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)和維護(hù)，完成團(tuán)隊(duì)銷售指標(biāo)，曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在1個(gè)月內(nèi)開發(fā)出一個(gè)5-10億規(guī)模的中小企業(yè)貸款項(xiàng)目，也使1000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的一代、二代及三代成功轉(zhuǎn)型，有效的將現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)營(yíng)銷，各崗位營(yíng)銷技巧，網(wǎng)點(diǎn)管理技巧等理論知識(shí)轉(zhuǎn)化成豐富實(shí)用的集體綜合訓(xùn)練和現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一輔導(dǎo)等實(shí)用模式，且對(duì)多渠道合作具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)五星級(jí)標(biāo)桿服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升有獨(dú)到見解，除了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)外，還著有個(gè)人著作《一本書學(xué)透理財(cái)經(jīng)理攻略》。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
◆ 某證券股份有限公司證券經(jīng)紀(jì)人
在職期間，通過(guò)投行業(yè)務(wù)為企業(yè)提供專業(yè)的財(cái)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)IPO上市融資，并為500多位客戶做個(gè)人高凈值方案，為客戶了實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值，更是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)了2-5億規(guī)模的財(cái)富保值增值。
◆ 國(guó)民信托有限公司   深圳財(cái)富中心總經(jīng)理
曾帶領(lǐng)華南區(qū)20多位同事每月超額完成個(gè)人高凈值客戶開發(fā)120多位，實(shí)現(xiàn)每月業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1.5億規(guī)模，并于與多家銀行達(dá)成單一信托合作計(jì)劃（非標(biāo)資產(chǎn)投資計(jì)劃），每年合作規(guī)模達(dá)12-15億，為企業(yè)和個(gè)人客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富保值增值。
◆ 興業(yè)銀行北京分行營(yíng)銷管理中心私人銀行部副行長(zhǎng)
曾帶領(lǐng)理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)與多渠道進(jìn)行合作，開發(fā)高端優(yōu)質(zhì)私人銀行客戶，如與高端珠寶，名表奢侈品牌，藝術(shù)品收藏工作室等進(jìn)行戰(zhàn)略合作，并每個(gè)月定期舉辦4場(chǎng)特色沙龍活動(dòng)共同開發(fā)高端客戶，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)均能開發(fā)高端客戶5-8位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)完成2000萬(wàn)-1億的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
◆ 德意志銀行北京分行私人銀行部   財(cái)富管理經(jīng)理
老師負(fù)責(zé)開發(fā)和管理高凈值客戶，為高凈值客戶提供專業(yè)的全球資產(chǎn)配置投資建議，曾為超300多位高凈值客戶做方案，并為客戶實(shí)現(xiàn)年化投資收益達(dá)10%-70%。

部分成功案例：
▲ 曾為建行湖南省分行私人銀行的理財(cái)經(jīng)理講授《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》課程，提升理財(cái)經(jīng)理整體專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更專業(yè)全面的資產(chǎn)配置計(jì)劃，最終實(shí)現(xiàn)私人銀行部全年業(yè)績(jī)增長(zhǎng)10%-30%，課程深受學(xué)員喜愛，后續(xù)返聘2期。
▲ 曾為河北某商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)人員講授《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧》課程，讓學(xué)員掌握如何開發(fā)客戶，管理客戶，多渠道合作的技巧能力，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)30%的提升和分行零售業(yè)績(jī)20%的整體增長(zhǎng)，獲得企業(yè)的頻頻點(diǎn)贊，后續(xù)返聘5期。
▲ 曾為江西南昌工商銀行進(jìn)行全國(guó)千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造，用1年的時(shí)間幫助江西南昌工行的服務(wù)從全省倒數(shù)第一位提升至全國(guó)第三，更是從全國(guó)千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)提升為全國(guó)百佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。
▲ 曾為北京中國(guó)銀行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)2.0-3.0服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型升級(jí)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)各崗位人員的服務(wù)營(yíng)銷流程標(biāo)準(zhǔn)化，提升理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)分行所有網(wǎng)點(diǎn)完美轉(zhuǎn)型升級(jí)，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升20%。
▲ 曾為某信用社進(jìn)行五星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，導(dǎo)入7S標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，讓各崗位理解如何進(jìn)行全員高效聯(lián)動(dòng)合作，最終實(shí)現(xiàn)共同為客戶提供五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目標(biāo)，為創(chuàng)省百佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)做了很好的鋪墊。

主講課程：
《柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧提升》
《五星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造大課》
《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)管理與營(yíng)銷技巧》
《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧和客戶關(guān)系管理》
《人人都是理財(cái)規(guī)劃師——銀行理財(cái)必備技能》
授課風(fēng)格：
★ 課程現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)性極強(qiáng)，內(nèi)容深入淺出，案列實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容落地。
★ 營(yíng)銷課程大量運(yùn)用數(shù)據(jù)和圖表用講故事的方式，讓學(xué)員高效吸收學(xué)以致用。
★ 運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教學(xué)員如何向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品和做專業(yè)的資產(chǎn)配置建議。
★ 引領(lǐng)學(xué)員在輕松的氛圍中領(lǐng)悟?qū)I(yè)理論與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)恰到好處的結(jié)合。

部分服務(wù)過(guò)的客戶：
國(guó)有銀行：中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、工商銀行江西省分行、湖南省建設(shè)銀行、廣東省農(nóng)業(yè)銀行、溫州市農(nóng)業(yè)銀行、溫州中國(guó)銀行、寧波市工商銀行、溫州農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行溫州中山支行、農(nóng)業(yè)銀行臺(tái)州市分行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行石家莊分行…..
城市商業(yè)銀行： 杭州市商業(yè)銀行、臺(tái)州市商業(yè)銀行、浙江泰隆商業(yè)銀行、邢臺(tái)商業(yè)銀行、江蘇無(wú)錫商業(yè)銀行、浙江民泰商業(yè)銀行、浙江稠州商業(yè)銀行、鹽城市商業(yè)銀行、宜賓市商業(yè)銀行、涼山州商業(yè)銀行…..
股份制商業(yè)銀行：浦發(fā)銀行佛山分行、興業(yè)銀行、華夏銀行、寧波銀行、北京銀行、廣東省招商銀行、民生銀行……
政策性銀行：中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行
農(nóng)信社/農(nóng)商行：江蘇信用聯(lián)社、淮北農(nóng)商行，新疆天山農(nóng)商行，寧海農(nóng)村信用聯(lián)社、江都農(nóng)村信用聯(lián)社、綠葉城市信用聯(lián)社、九江農(nóng)商銀行、花溪農(nóng)商銀行、鄉(xiāng)寧農(nóng)商銀行、江蘇豐縣農(nóng)商行……

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：
通過(guò)一個(gè)星期的學(xué)習(xí)，讓我學(xué)到了什么是私人銀行客戶服務(wù)，并且掌握了高端客戶的開發(fā)和維護(hù)方法，以及如何給高端客戶做專業(yè)的資產(chǎn)配置及理財(cái)建議，老師用圖表結(jié)合數(shù)據(jù)巧妙的向我們展示了如何給客戶講解理財(cái)產(chǎn)品的賣點(diǎn)及投資分析，全面提升了我們作為一名私人銀行理財(cái)經(jīng)理的綜合素質(zhì)。
——建行湖南省分行私人銀行劉學(xué)員
學(xué)到了規(guī)范的服務(wù)，專業(yè)的營(yíng)銷話術(shù)，環(huán)境的7S整改。體會(huì)到作為一名大堂經(jīng)理工作的重要性，在今后的工作中做到標(biāo)準(zhǔn)“7+7”規(guī)范服務(wù)，熱情待客，積極開口營(yíng)銷，努力爭(zhēng)取更好的成績(jī)。
——郵儲(chǔ)銀行陳學(xué)員
通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使自己的服務(wù)得到很大的提升，為今后能更好地為客戶服務(wù)，打下結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)，并且通過(guò)此次的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)了自己在專業(yè)營(yíng)銷知識(shí)和營(yíng)銷技巧的理解。
——民生銀行謝學(xué)員
正如老師所說(shuō)：我們每天都是在重復(fù)著做每一件事情，簡(jiǎn)單的時(shí)候重復(fù)做是贏家，重復(fù)的事情經(jīng)常做是專家，課堂氛圍都很活躍，同事們學(xué)起來(lái)也更容易接受，非常喜歡這樣的授課方式。
——興業(yè)銀行汪學(xué)員
老師非常有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，不是泛泛而談的，能夠用自己過(guò)往在營(yíng)銷客戶及給客戶做理財(cái)規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn)，很好的總結(jié)提煉并且分享給我們，讓我們?cè)趯?shí)際工作中能夠很快的落地使用。
——廣東省招商銀行鐘學(xué)員

部分授課照片：

部分課程內(nèi)容：

課程1：人人都是理財(cái)規(guī)劃師——銀行理財(cái)必備技能

課程背景：
銀行的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化也越來(lái)越嚴(yán)重，所以，提升理財(cái)人員的專業(yè)素質(zhì)及核心競(jìng)爭(zhēng)力，是每個(gè)銀行提升零售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵和重中之重。想要成為一名專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理首先要清晰自己的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，其次掌握專業(yè)的金融理財(cái)知識(shí)，及運(yùn)用嫻熟的營(yíng)銷技巧，但往往很多理財(cái)經(jīng)理都不知道如何做好一名專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理，導(dǎo)致業(yè)績(jī)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)屢屢遭遇瓶頸，更留不住高凈值客戶。本次課程是專門為需要理財(cái)經(jīng)理崗位量身設(shè)計(jì)的專業(yè)素質(zhì)提升課程。
從專業(yè)視角出發(fā)，從理財(cái)經(jīng)理崗位要求、理財(cái)經(jīng)理素質(zhì)要求、理財(cái)經(jīng)理知識(shí)要求、理財(cái)經(jīng)理技能要求四個(gè)方面講述銀行理財(cái)經(jīng)理上崗所必須掌握的知識(shí)與技能。另外，還加入了開發(fā)及維護(hù)高凈值客戶的實(shí)戰(zhàn)技巧，以案例與技巧相結(jié)合的形式，為理財(cái)經(jīng)理打開金融產(chǎn)品銷售的新模式、新思路。通過(guò)導(dǎo)入演練財(cái)經(jīng)資訊播報(bào)技巧及客戶資產(chǎn)報(bào)告解讀的訓(xùn)練，最終培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理長(zhǎng)期點(diǎn)線面的學(xué)習(xí)習(xí)慣及向客戶分析與做全球資產(chǎn)配置規(guī)劃的能力。

課程收益：
● 了解理財(cái)經(jīng)理自身的定位和價(jià)值及具體工作內(nèi)容
● 掌握理財(cái)經(jīng)理必備的金融知識(shí)和正確的理財(cái)觀念
● 大類資產(chǎn)配置觀念的建立
● 每日全球財(cái)經(jīng)資訊的解讀
● 客戶投資報(bào)告的解讀及為客戶做合理的資產(chǎn)配置
● 掌握理財(cái)經(jīng)理銷售技巧，打開金融產(chǎn)品銷售新模式，新思路
● 如何利用渠道開發(fā)高凈值客戶——沙龍活動(dòng)的舉辦
● 如何利用FORM表格管理和深度開發(fā)高凈值客戶

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行理財(cái)經(jīng)理
課程方式：講授40%、案例20%、小組演練20%、實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱
第一天
第一講：理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展和演變
一、理財(cái)業(yè)務(wù)4階段
1. 萌芽期
2. 起步期
3. 探索期
4. 擴(kuò)張期
二、理財(cái)產(chǎn)品的幾個(gè)時(shí)代
1. 銀行時(shí)代（儲(chǔ)蓄時(shí)代）
2. 證券和房產(chǎn)時(shí)代
3.“寶寶”時(shí)代
4. P2P時(shí)代
5. 全球資產(chǎn)配置時(shí)代
案例：股市2005-2007年，2014-2015年兩次賺錢的機(jī)會(huì)
案例：花旗銀行/德意志私人銀行海外理財(cái)產(chǎn)品及人民幣理財(cái)產(chǎn)品介紹
案例：美信金融刁盛鑫海外直投案例

第二講：銀行理財(cái)業(yè)務(wù)核心內(nèi)容
一、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的概念
1. 理財(cái)是一種生活方式
2. 金錢的金融屬性
1）錢會(huì)升值
2）錢會(huì)貶值
3. 理財(cái)?shù)谝徊皆趺撮_始
案例：通貨膨脹的案列（富人變窮人的故事）
案例：基金定投復(fù)利表（投資的效果）
案例：巴菲特投資的伯克希爾哈撒韋的故事（復(fù)利效應(yīng)）
二、理財(cái)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容
1. 個(gè)人理財(cái)?shù)陌舜笠?guī)劃
1）現(xiàn)金規(guī)劃
2）保險(xiǎn)規(guī)劃
3）教育規(guī)劃
4）養(yǎng)老規(guī)劃
5）消費(fèi)規(guī)劃
6）投資規(guī)劃
7）稅務(wù)籌劃
8）傳承規(guī)劃
2. 制定個(gè)人理財(cái)規(guī)劃的基本原則
三、理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
1. 第一方理財(cái)（個(gè)人理財(cái)）
2. 第二方理財(cái)（金融機(jī)構(gòu)）
3. 第三方理財(cái)（非金融機(jī)構(gòu)）
案例：諾亞財(cái)富理財(cái)模式
案例：宜信財(cái)富的理財(cái)模式
四、個(gè)人理財(cái)中心與金融超市
1. 理財(cái)柜臺(tái)
2. 財(cái)富中心
3. 私人銀行
4. 家族辦公室
案例：德意志私人銀行理財(cái)模式
案例：招商銀行私人銀行理財(cái)模式
案例：睿仆家族辦公室介紹
案例：農(nóng)行“金鑰匙”金融超市

第三講：理財(cái)觀念的建立—大類資產(chǎn)配置
一、資產(chǎn)配置的定義
二、資產(chǎn)配置的分類
1. 過(guò)去20年各大類資產(chǎn)的表現(xiàn)
三、資產(chǎn)配置的重要性
1. 投資受很多方面因素的影響
1）貨幣
2）政策
3）地域
4）匯率
5）利率
2. 全球資產(chǎn)配置之父,加里.布林森的分析報(bào)告
案例：中美貿(mào)易戰(zhàn)隊(duì)匯率的影響
案例：俄羅斯盧布一夜之間貶值的故事
案例：邁克杰克遜投資的遺憾
四、怎么做大類資產(chǎn)配置
1. 家庭配置法（4321）
2. 核心衛(wèi)星法則（瑞銀/巴克萊銀行的資產(chǎn)配置策略）
3. 美林投資時(shí)間鐘
案例：2018年大類資產(chǎn)配置的建議

第四講：各類理財(cái)產(chǎn)品的介紹和銷售技巧
一、股票
1. 證券市場(chǎng)的發(fā)展
2. 股票的類型
案例：2007次貸危機(jī)股市的表現(xiàn)
案例：2014-2015年“兩融政策”對(duì)股市的影響
案例：中美貿(mào)易戰(zhàn)期間如何投資股市
二、債券
1. 債券的定義
2. 銀行主要銷售的債券
3. 債券的利息計(jì)算
三、基金和基金定投
1. 基金的概念
2. 基金的類別及風(fēng)險(xiǎn)
3. 各種基金類別的特點(diǎn)
4. 如何選擇好的基金？
5. 基金定投的銷售技巧（如何用數(shù)據(jù)和圖表銷售基金定投）
1）畫股市表現(xiàn)圖，找入市點(diǎn)位
2）利用美林時(shí)間鐘推薦基金
3）利用經(jīng)濟(jì)周期圖，解釋基金定投投資的魅力
案例：基金定投復(fù)利表
案例：2009年珠海農(nóng)行3天運(yùn)用營(yíng)銷策略完成半年基金定投指標(biāo)的故事
四、人民幣理財(cái)產(chǎn)品
1. 人民幣結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品
2. 理財(cái)產(chǎn)品銷售話術(shù)
五、保險(xiǎn)與銀保產(chǎn)品
1. 保險(xiǎn)的分類
2. 保險(xiǎn)銷售3步曲（技巧及話術(shù)）
3. 分紅險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)總結(jié)
4.“圖騰”保險(xiǎn)銷售法
案例：李嘉誠(chéng)給家族成員購(gòu)買保險(xiǎn)的案列
案例：花旗銀行理財(cái)購(gòu)買保險(xiǎn)后的好處
六、黃金
1. 黃金的作用
2. 銷售黃金的賣點(diǎn)和話術(shù)

第二天
第一講：KYU 理財(cái)經(jīng)理的自我認(rèn)識(shí)
一、KYU 認(rèn)識(shí)自己, 理財(cái)經(jīng)理的價(jià)值
1. 理財(cái)經(jīng)理(RM)的工作職責(zé)與目標(biāo)
2. 理財(cái)經(jīng)理的定位
1）理財(cái) vs 銷售是不同的層次
2）你在哪個(gè)檔次?
3. 高端理財(cái)服務(wù) vs 高端的理財(cái)專業(yè)
4. 新時(shí)代的理財(cái)經(jīng)理：專業(yè)知識(shí)就是理財(cái)實(shí)力
案例：招行私人銀行理財(cái)經(jīng)理每日工作安排

第二講：KYC認(rèn)識(shí)并管理好你的客戶
一、KYC認(rèn)識(shí)客戶
1. 如何與客戶互動(dòng)聊天，破冰的話題和內(nèi)容（FORM客戶溝通法）
F：Family
O：Office
R：Relax
M：Money
二、KYC維護(hù)管理客戶
1. 如何使用FORM表格深度維護(hù)管理你的客戶，給客戶提供更合理及個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)
案例：花旗銀行如何使用FORM表格管理客戶績(jī)效增加了5倍

第三講：認(rèn)識(shí)重要關(guān)鍵金融指標(biāo)
一、認(rèn)識(shí) 5 大重要金融指標(biāo)
1. 國(guó)內(nèi)股市
2. 國(guó)外股市
3. 匯率
4. 商品（黃金和原油）
5. 國(guó)債指數(shù)
案例：使用標(biāo)準(zhǔn)格式“晨會(huì)記錄表”
二、解讀正在發(fā)生的國(guó)家最新政治活動(dòng)與經(jīng)濟(jì)的關(guān)聯(lián)性案例討論
1. 2014年“兩融政策的頒布對(duì)股市的影響”
2. 中美貿(mào)易戰(zhàn)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)乃至中國(guó)經(jīng)濟(jì)和股市的影響

第四講：成為TOP 銷售的成功秘笈
1. 本行主力產(chǎn)品 SWOT 分析法
2. 如何用講故事的方式給客戶做全球資產(chǎn)配置建議
3. 如何做到銷售快、準(zhǔn)、狠
4. 理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)利用渠道合作開發(fā)高端客戶
1）如何談成免費(fèi)的高端渠道合作
2）沙龍活動(dòng)的舉辦（流程及案列分享）
案例：德意志私人銀行（如何既完成業(yè)績(jī)又能讓客戶樂(lè)意接受的技巧）
案例：匯豐銀行策劃高端沙龍活動(dòng)成功現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)5個(gè)高端客戶資產(chǎn)共3億

第五講：練習(xí)——如何播報(bào)每日理財(cái)資訊
1. 練習(xí)整理每日最新5大金融指標(biāo)
2. 分組讀報(bào)并上臺(tái)播報(bào)(請(qǐng)準(zhǔn)備當(dāng)日?qǐng)?bào)紙/內(nèi)容或財(cái)經(jīng)雜志等)

第六講：高端客戶投資匯報(bào)書的制作和解讀
1. 詳述制作編寫投資匯報(bào)書的內(nèi)容和格式
2. 如何當(dāng)面向客戶解讀投資匯報(bào)書
1）定期檢視客戶資產(chǎn)狀況
2）定期約見客戶匯報(bào)投資情況解讀投資匯報(bào)書
案例：某省建行私人銀行客戶投資報(bào)告樣本詳解

課程2：銀行五星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造

課程背景：
在打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略布局下，緊密結(jié)合銀行的實(shí)際情況，通過(guò)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目導(dǎo)入，助力銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的推進(jìn)工作。同時(shí)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)換以及綜合營(yíng)銷隊(duì)伍成長(zhǎng)，提高網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力及資源整合，提高分行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能，從而創(chuàng)建區(qū)域內(nèi)環(huán)境、服務(wù)、營(yíng)銷、管理標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，成為客戶心目中的“五星級(jí)”銀行，并對(duì)其他所轄網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿示范，大幅度提高服務(wù)營(yíng)銷水平。
通過(guò)標(biāo)桿活動(dòng)促使團(tuán)隊(duì)、流程、培訓(xùn)、考核的創(chuàng)新變革，來(lái)保障“四合一”服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練及落實(shí)，構(gòu)建銀行服務(wù)品質(zhì)管理體系，使標(biāo)桿工作不“一陣熱”，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。

課程收益：
● 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善，達(dá)到7S標(biāo)準(zhǔn)化（參考千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)）
● 實(shí)現(xiàn)“7步曲”標(biāo)準(zhǔn)化柜面及大堂服務(wù)規(guī)范，樹銀行品牌形象
● 打造標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)，并導(dǎo)入營(yíng)銷情景演練環(huán)節(jié)，加強(qiáng)營(yíng)銷訓(xùn)練
● 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍創(chuàng)建，做到全員開口營(yíng)銷，并實(shí)現(xiàn)全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
● 著重提升網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位角色，尤其是大堂經(jīng)理角色服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范
● 提升關(guān)鍵崗位主動(dòng)開口營(yíng)銷能力,如理財(cái)經(jīng)理崗，實(shí)現(xiàn)整體網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)提升
● 為員工量身定制標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷話術(shù)：包括電子產(chǎn)品，人民幣理財(cái)產(chǎn)品，基金，保險(xiǎn)，黃金，信托，其他金融產(chǎn)品等提升全員持續(xù)營(yíng)銷能力
● 為理財(cái)經(jīng)理量身定制標(biāo)準(zhǔn)化電話營(yíng)銷話術(shù)，提升員工電話營(yíng)銷能力
● 特殊應(yīng)急事件及投訴抱怨處理方案的講解
● 拓寬網(wǎng)點(diǎn)主任管理和運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的思路，優(yōu)化管理方式及績(jī)效考核機(jī)制

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行服務(wù)營(yíng)銷操作層及管理層（網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、保安、部門經(jīng)理等）
課程方式：案例分析+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱
第一部分
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建
一、創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的重要性
1. 思考——網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)的是什么？
2. 轉(zhuǎn)型三階段
1）1.0階段——服務(wù)與環(huán)境7S標(biāo)準(zhǔn)化
2）2.0階段——服務(wù)與營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化
3）3.0階段——提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力
3. 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的四大主要特征
1）環(huán)境標(biāo)桿
2）服務(wù)標(biāo)桿
3）營(yíng)銷標(biāo)桿
4）管理標(biāo)桿
案例：分享全國(guó)銀行業(yè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的圖片和視頻
4. 如何創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)？
1）環(huán)境標(biāo)桿——達(dá)成舒適便捷
2）服務(wù)標(biāo)桿——達(dá)成專業(yè)尊重
3）營(yíng)銷標(biāo)桿——獲得績(jī)效效益
4）管理標(biāo)桿——標(biāo)準(zhǔn)化流程化制度化
案例：分享工行某省分行五星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，從省百佳提升為全國(guó)千佳，再?gòu)娜珖?guó)千佳提升為全國(guó)百佳的成功案例

第二講：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)
一、環(huán)境7S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
1. 現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析
1）環(huán)境檢查流程路線
2）定時(shí)進(jìn)行環(huán)境巡檢
2. 7s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)
1）整理
2）整頓
3）清潔
4）清掃
5）素養(yǎng)
6）安全
7）節(jié)約
二、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)（參考全國(guó)千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)）
1. 外部環(huán)境
2. 大堂經(jīng)理區(qū)域
3. 填單臺(tái)
4. 24小時(shí)自助區(qū)
5. 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)
6. 客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié)
7. 現(xiàn)金柜面內(nèi)外
8. 其他環(huán)境區(qū)域
9. 功能分區(qū)

第三講：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)
一、服務(wù)，既是服務(wù)也是營(yíng)銷
1. 客戶期望的變革（花旗銀行調(diào)研報(bào)告解讀）
2. 服務(wù)是營(yíng)銷的方式(服務(wù)vs.營(yíng)銷）？
3. 客戶要的是101分的服務(wù)
案例：臺(tái)灣玉山銀行的“熟客經(jīng)營(yíng)”模式
案例：世博會(huì)期間，出租車司機(jī)101分的服務(wù)脫穎而出
案例：上饒全國(guó)千佳標(biāo)桿服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)生利潤(rùn)&7S職業(yè)素養(yǎng)）
案例：1：5：12口碑效應(yīng)（海底撈&MGM）
二、服務(wù)禮儀及流程的具體要求
1. 各崗位員工儀容儀表要求通關(guān)
2. 各崗位員工行為舉止要求通關(guān)
案例：招行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化視頻參考，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
3. “7+7”柜面/大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入
案例：工行柜面、大堂經(jīng)理服務(wù)7+7標(biāo)準(zhǔn)化視頻參考，老師帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)演練
4. 客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入
5. 其他各崗位服務(wù)規(guī)范及用語(yǔ)
6. 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)檢查工具
三、客戶投訴抱怨處理技巧
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的五大原因
1）客戶的期望（產(chǎn)品和服務(wù)）沒(méi)被滿足
2）顧客的感受被忽略
3）服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)
4）顧客本人的性格問(wèn)題
5）顧客身邊人的評(píng)價(jià)
2. 引起投訴升級(jí)的八大因素
1）讓客戶多次重復(fù)
2）希望客戶不了了之
3）態(tài)度冷漠缺乏熱情
4）多次出現(xiàn)差錯(cuò)
5）太長(zhǎng)的等待
6）多次確認(rèn)身份
7）缺乏變通
8）流程僵化
二、客戶抱怨投訴處理的五大原則
1. 傾聽原則
2. 同理心原則
3. 求助處理原則
4. 體面原則
5. 道歉原則
案例：中國(guó)銀行大堂經(jīng)理面對(duì)客戶抱怨投訴案例分析
案例：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練
通關(guān)練習(xí)：柜面/大堂 7+7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及客戶投訴處理案例練習(xí)
第二部分
第一講：團(tuán)隊(duì)建設(shè)——創(chuàng)新晨會(huì)流程
一、標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)流程導(dǎo)入
1. 主持人開場(chǎng)
2. 理財(cái)經(jīng)理播報(bào)當(dāng)日理財(cái)資訊
3. 網(wǎng)點(diǎn)主任播報(bào)業(yè)績(jī)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)
4. 輪流自我播報(bào)昨日業(yè)績(jī)和今日目標(biāo)
5. 每人輪流說(shuō)出想要表?yè)P(yáng)的同事及案例
6. 7+7柜面及大堂經(jīng)理服務(wù)7步曲
7. 營(yíng)銷話術(shù)“一對(duì)一”演練
8. 喊出口號(hào)
9. 晨會(huì)結(jié)束
二、夕會(huì)，開門迎客標(biāo)準(zhǔn)化
案例：天堂與地獄的故事

第二講：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷建設(shè)
一、柜員/大堂經(jīng)理營(yíng)銷要點(diǎn)
1. 營(yíng)銷流程
2. 柜員/大堂經(jīng)理巧營(yíng)銷
3. 柜員——全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧（發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量）
二、大堂經(jīng)理制勝技
1. 客戶識(shí)別技巧（MAN原則）
2. 客戶需求KYC
3. 大堂經(jīng)理——全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧（發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量）
三、理財(cái)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷
1. 客戶KYC 技巧
2. 客戶經(jīng)理如何開發(fā)客戶
1）廳堂獵客
2）渠道開發(fā)客戶
3. 電話營(yíng)銷技巧
4. 客戶精細(xì)化管理(FORM表格的使用）——售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)

第三講：網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)
一、團(tuán)隊(duì)自我激勵(lì)
1. 團(tuán)隊(duì)價(jià)值建設(shè)
2. 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理
二、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)
1. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感
2. 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開展，增強(qiáng)向心凝聚力
3. 營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
4. 互助減壓，適時(shí)激勵(lì)，確保工作效率
案例：工行某支行千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)案例參考

第四講：網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理
一、零售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)法
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2. 電話營(yíng)銷
3. 客戶互動(dòng)（微沙龍，講座，戶外活動(dòng)等）
二、制定合理的績(jī)效考核機(jī)制
1. 制定各崗位清晰的崗位職責(zé)
2. 制定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)卡
三、有效的激發(fā)員工的積極性
1. 將網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)轉(zhuǎn)換成輔導(dǎo)員的角色
2. 如何支撐員工完成業(yè)績(jī)考核

第五講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型——標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造具體實(shí)施的執(zhí)行計(jì)劃
一、參與者
1. 分行人力資源部
2. 分行渠道管理部
3. 分行個(gè)金部（零售業(yè)務(wù)部）
4. 支行（網(wǎng)點(diǎn)）各崗位工作人員
二、持續(xù)時(shí)間
三、每日工作安排及流程（見項(xiàng)目安排時(shí)間表）
四、輔導(dǎo)方式
1. 白天現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)“一對(duì)一”輔導(dǎo)（一對(duì)一點(diǎn)評(píng)，告知崗位環(huán)境/服務(wù)/營(yíng)銷//管理等標(biāo)準(zhǔn)）
2. 晚上大課集中點(diǎn)評(píng)（講白天發(fā)現(xiàn)的各崗位問(wèn)題集中點(diǎn)評(píng)修正，并現(xiàn)場(chǎng)演練）
五、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)導(dǎo)入的工具
1. 各崗位工作日志（柜員，大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任）
2. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境檢查表（大堂經(jīng)理/網(wǎng)點(diǎn)主任使用）
3. F.O.R.M客戶精細(xì)化管理表格
4. 理財(cái)經(jīng)理銷售手冊(cè)（教會(huì)學(xué)員自己制作）
5. 異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議（教會(huì)學(xué)員自己制作）
6. 柜面一分鐘營(yíng)銷話術(shù)
7. 大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)
8. 客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷話術(shù)
9. 基金健診APP 系統(tǒng)（基金健診7步曲）
六、后續(xù)督導(dǎo)、總結(jié)回顧、管理標(biāo)桿跟進(jìn)
1. 總結(jié)回顧
2. 后續(xù)督導(dǎo)跟進(jìn)
3. 管理標(biāo)桿跟進(jìn)
4. 柜員服務(wù)流程

課程3：大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)管理與營(yíng)銷技巧

課程背景：
當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來(lái)越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來(lái)越大。隨著銀行柜臺(tái)接觸的客戶也越來(lái)越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多地銷售機(jī)會(huì)。但是面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍芨行У淖R(shí)別客戶，從一對(duì)一的客戶營(yíng)銷方式升級(jí)為一對(duì)多的的客戶營(yíng)銷方式從而提升客戶開發(fā)的效率？如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)所？
本課程將會(huì)重點(diǎn)解決以上的問(wèn)題，讓大堂經(jīng)理清楚認(rèn)知自己的角色定位，掌握全方位的客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧，以及廳堂批量開發(fā)客戶的方式，從而提升客戶服務(wù)滿意度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。

課程收益：
● 明確大堂經(jīng)理崗位職責(zé)和重要性
● 深刻理解服務(wù)也是營(yíng)銷
● 了解大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀知識(shí)
● 掌握廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)營(yíng)銷流程
● 掌握廳堂微沙龍獲客的流程和注意事項(xiàng)
● 學(xué)會(huì)銀行金融產(chǎn)品的賣點(diǎn)提煉及銷售技巧和話術(shù)
● 掌握全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程
● 學(xué)會(huì)售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)（使用FORM表格深度管理和開發(fā)客戶）

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程方式：案例分析+情景模擬+實(shí)操演練+視頻互動(dòng)

課程大綱
第一部分：大堂經(jīng)理廳堂管理及服務(wù)禮儀
第一講：大堂經(jīng)理廳堂管理技巧
一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值
1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的靈魂人物
2. 大堂致勝——大堂強(qiáng)則網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)
二、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型
1. 硬件
2. 軟件
3. 氛圍
圖片案例分析：標(biāo)準(zhǔn)的7S現(xiàn)場(chǎng)管理
圖片案例分析：營(yíng)銷氛圍的創(chuàng)建
4. 服務(wù)客戶并協(xié)助管理各崗位
三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求
1. 看
2. 聽
3. 問(wèn)
4. 思
案例/互動(dòng)：短片觀看工行某省行五星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)店的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境7S標(biāo)準(zhǔn)視頻

第二講：大堂經(jīng)理每日工作流程
一、營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備
1. 個(gè)人檢查
2. 工具
3. 信息準(zhǔn)備
4. 工作準(zhǔn)備
5. 7S環(huán)境準(zhǔn)備
二、營(yíng)業(yè)中工作內(nèi)容
1. 迎接
2. 識(shí)別
3. 引導(dǎo)
4. 分流
5. 服務(wù)
6. 送別客戶
7. 營(yíng)銷環(huán)境維護(hù)
8. 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
三、營(yíng)業(yè)后工作小結(jié)
1. 記錄和整理客戶意見，當(dāng)日工作情況，確定次日工作重點(diǎn)
2. 使用FORM表格精細(xì)化管理客戶
互動(dòng)：短片觀看某省工行標(biāo)準(zhǔn)視頻，現(xiàn)場(chǎng)模擬角色扮演，點(diǎn)評(píng)　
案例/互動(dòng)：建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析（原來(lái)自己工作時(shí)用的客戶登記表和老師導(dǎo)入的FORM精細(xì)化客戶管理表格的對(duì)比）

第三講：大堂經(jīng)理如何在廳堂批量營(yíng)銷客戶獲取客戶
1. 廳堂一對(duì)一主動(dòng)營(yíng)銷
2. 廳堂微沙龍
1）微沙龍的流程
2）如何主持微沙龍
3）微沙龍的注意事項(xiàng)
案例：分享某商業(yè)銀行成功廳堂微沙龍流程，并進(jìn)行分組現(xiàn)場(chǎng)演角色扮演

第四講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
一、儀容儀表
1. 職業(yè)著裝
2. 發(fā)型與妝容
二、行為舉止
1. 站姿/坐姿/走姿/蹲姿
2. 自我介紹/名片接遞/指引手勢(shì)/指導(dǎo)取號(hào)/ 指導(dǎo)填單
3. 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀/指導(dǎo)使用自助終端禮儀
4. 稱呼禮儀/回答客戶提問(wèn)禮儀/低柜服務(wù)禮儀
5. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀/產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀
6. 客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
案例/互動(dòng)：觀看某銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀視頻，現(xiàn)場(chǎng)“一對(duì)一”模擬演練
三、服務(wù)，既是服務(wù)也是營(yíng)銷
1. 客戶期望的變革
2. 服務(wù)是營(yíng)銷的方式(服務(wù)vs.營(yíng)銷)？
3. 客戶要的是101分的服務(wù)
案例：臺(tái)灣玉山銀行的“熟客經(jīng)營(yíng)”模式
案例：世博會(huì)期間，出租車司機(jī)101分的服務(wù)脫穎而出
案例：上饒全國(guó)千佳標(biāo)桿服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)生利潤(rùn)&7S職業(yè)素養(yǎng)）
案例：1：5：12口碑效應(yīng)（海底撈&MGM）
四、大堂7+7服務(wù)規(guī)范
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)7步曲
1）站相迎
2）笑相問(wèn)
3）快分流
4）簡(jiǎn)咨詢
5）短營(yíng)銷/快識(shí)別
6）轉(zhuǎn)推介
7）禮相送
2. 大堂經(jīng)理服務(wù)7句話

第五講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的五大原因
1）客戶的期望（產(chǎn)品和服務(wù)）沒(méi)被滿足
2）顧客的感受被忽略
3）服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)
4）顧客本人的性格問(wèn)題
5）顧客身邊人的評(píng)價(jià)
2. 引起投訴升級(jí)的八大因素
1）讓客戶多次重復(fù)
2）希望客戶不了了之
3）態(tài)度冷漠缺乏熱情
4）多次出現(xiàn)差錯(cuò)
5）太長(zhǎng)的等待
6）多次確認(rèn)身份
7）缺乏變通
8）流程僵化
二、客戶抱怨投訴處理的五大原則
1. 傾聽原則
2. 同理心原則
3. 求助處理原則
4. 體面原則
5. 道歉原則
案例/互動(dòng)： 中國(guó)銀行大堂經(jīng)理面對(duì)客戶抱怨投訴案例分析

第二部分：大堂經(jīng)理營(yíng)銷技巧
第一講：樹立正確的營(yíng)銷理念，正確的人生觀，價(jià)值觀
一、營(yíng)銷的意義
二、營(yíng)銷六道坎
1. 營(yíng)銷的心態(tài)
案例：親身案例剛進(jìn)入德意志銀行時(shí)工作如何快速進(jìn)入工作狀態(tài)
案例：李嘉誠(chéng)營(yíng)銷成功的故事
2. 營(yíng)銷的位置
3. 營(yíng)銷的套路
4. 營(yíng)銷的行動(dòng)
案例：亞洲銷售女王徐鶴寧的成功營(yíng)銷心得故事
案例：美國(guó)傳奇保險(xiǎn)銷售天王所羅門.希克斯的故事
5. 營(yíng)銷的外界
6. 營(yíng)銷的價(jià)值觀
案例：分享建行大堂經(jīng)理工作中先做人后做事的成功案例
三、營(yíng)銷風(fēng)格分類
1. 老實(shí)人風(fēng)格
2. 利益型風(fēng)格
3. 交際型風(fēng)格
4. 專業(yè)型風(fēng)格
5. 服務(wù)型風(fēng)格
四、樹立正確的理財(cái)觀念
1. 營(yíng)銷理念——理財(cái)意識(shí)
2. 什么是理財(cái)——富人思維
3. 錢的金融屬性——貶值
4. 錢的金融屬性——升值
案例：列舉通貨膨脹表-通貨膨脹讓富人變窮人，意味著100萬(wàn)退休金30年后可能只買到10萬(wàn)的商品
5. 理財(cái)三大誤區(qū)
1）理財(cái)誤區(qū)一：投資=理財(cái)？
2）理財(cái)誤區(qū)二：保險(xiǎn)可有可無(wú)
3）理財(cái)誤區(qū)三：投資房產(chǎn)=贏利?
案例：邁克爾杰克遜去世，不善理財(cái)債臺(tái)高筑
案例：1997年亞洲金融風(fēng)暴，導(dǎo)致香港房?jī)r(jià)大跌，明星鐘鎮(zhèn)濤96年將所有資產(chǎn)投資與房產(chǎn)，按揭買樓，最終炒房失敗破產(chǎn)的案例
6. 個(gè)人金融資產(chǎn)多元化
7. 理財(cái)小技巧
1）家庭配置法則（4321）
2）100法則、72法則、1/10法則

第二講：大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷流程
一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
二、溝通技巧（FORM溝通技巧）
三、交叉銷售4步曲
1. 多說(shuō)一句話
2. 多給一張紙
3. 多一個(gè)提示
4. 多一個(gè)轉(zhuǎn)介
案例：工行大堂經(jīng)理巧營(yíng)銷案例（小喇叭營(yíng)銷法）分享
四、促成
1. ２選１法則
2. 行動(dòng)法則
案例：永和大王收銀員“賣雞蛋”的故事
五、營(yíng)銷秘笈
1. 老實(shí)人也可以做好營(yíng)銷
2. 最高級(jí)的營(yíng)銷賣的是感覺而不是產(chǎn)品
3. 敢于先占別人便宜的才是交際高手
4. 全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷——善于借助團(tuán)隊(duì)的力量
案例：工行柜員發(fā)現(xiàn)客戶大額轉(zhuǎn)賬，立刻呼叫大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理，通過(guò)“聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷”最終大堂經(jīng)理用嫻熟的營(yíng)銷技巧將客戶要轉(zhuǎn)去中國(guó)應(yīng)行理財(cái)?shù)?00萬(wàn)留下，并購(gòu)買了工行理財(cái)產(chǎn)品的成功案例
案例：珠海農(nóng)行某支行全員聯(lián)動(dòng)賣基金定投4天實(shí)現(xiàn)分行下達(dá)的半年基金定投銷售任務(wù)的成功案例

第三講：營(yíng)銷的技巧與方法——溝通技巧
一、溝通方式
1. 讓客戶與你的溝通養(yǎng)成習(xí)慣
2. 頻率共振
案例：破冰話題演練，氣候、財(cái)經(jīng)、商業(yè)、影視趣聞，新聞時(shí)事、體育賽事、汽車、音樂(lè)、藝術(shù)等
3. 面談4步法
1）學(xué)會(huì)贊美客戶
2）與客戶說(shuō)話的速度語(yǔ)氣保持一致
3）學(xué)會(huì)謙虛向客戶請(qǐng)教事業(yè)或成功經(jīng)驗(yàn)
4）客戶肢體信號(hào)的含義識(shí)別
4. 話題“切入點(diǎn)”是關(guān)鍵(FORM溝通法)
1）FAMILY
2）OFFICE
3）RELAX
4）MONEY
案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用FORM法演練KYC客戶的溝通聊天方式
5. 請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介客戶（MGM）
案例：招商銀行私人銀行客戶推薦客戶案例分享

第四講：營(yíng)銷產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及銷售話術(shù)
一、投資種類
1. 儲(chǔ)蓄/理財(cái)產(chǎn)品
2. 保險(xiǎn)
3. 債券
4. 房產(chǎn)
5. 基金（基金定投）
6. 信托
7. 黃金
8. 外匯
9. 期貨
10. 股票
二、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉和銷售話術(shù)
1. 電子產(chǎn)品（短信，網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行，電話銀行）
2. 存折建議開卡
3. 人民幣理財(cái)產(chǎn)品
4. 股票
5. 基金（國(guó)內(nèi)和QDII，QFII）
6. 基金定投
7. 黃金
8. 保險(xiǎn)
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
通關(guān)演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演。全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷（柜員，大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任，客戶），把大堂經(jīng)理服務(wù)7步曲，結(jié)合產(chǎn)品營(yíng)銷流程及話術(shù)全部進(jìn)行展示和練習(xí)，成功營(yíng)銷客戶進(jìn)行投資理財(cái)?shù)陌咐蠋煬F(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

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銀行管理培訓(xùn)講師 郭 靜

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